□豆仪帆 (重庆大学)

近日，海底捞在广州一家门店因给顾客提供含感冒药的“二手饮品”而引发广泛关注和讨论。这一事件不仅让海底捞这家以优质服务著称的连锁餐饮品牌陷入了信任危机，也让广大消费者对餐饮行业的食品安全问题再次产生了深深的担忧。面对这样的局面，海底捞如何重建顾客信任，成为了摆在面前的迫切问题。

回顾整个事件，尽管海底捞在事件发生后迅速做出了回应，表示将对涉事门店和相关责任人进行严肃处理，并承诺依法承担相应责任，确保顾客权益得到保障。然而，这样的回应显然不足以平息消费者的疑虑和不满，尤其是“二手药品饮品”还被儿童顾客饮用。在消费者心中，海底捞此次的行为已经严重破坏了其一直以来所建立的信任和口碑。

诚然，海底捞认为，门店员工的行为仅为个例，不足以成为海底捞总部的映射，发生这样的问题公众怒斥真心觉得“委屈”。但在消费者心目中，海底捞作为品牌，旗下的每一个门店都应保有相同的餐品质量与服务意识，每一家门店既作为个体门店，又作为“海底捞”这个品牌对外形象的展示，在消费者心目中，“子门店🟰海底捞”。涉及食品安全问题，海底捞不应推卸责任，而应该理智思考如何挽回企业形象，重建顾客信任。

首先，海底捞必须正视自身在食品安全管理方面存在的问题和不足，深入剖析事件发生的根本原因，并采取切实有效的措施加以改进。食品安全是餐饮行业的生命线，也是消费者最为关注的问题之一。因此，海底捞应该加强对食品安全的监管和管理，确保食品来源的安全可靠。同时，海底捞还应该建立完善的食品安全追溯体系，一旦出现食品安全问题，能够迅速追溯到源头并采取相应的处理措施。包括但不限于加强员工培训，提高食品安全意识；完善内部管理制度，确保服务流程的准确性和流畅性等。

其次，海底捞需要公开透明地回应消费者的质疑和关切。在事件发生后，海底捞应该主动与消费者沟通，及时发布相关信息和进展，让消费者了解事件的真相和处理情况。同时，海底捞还应该积极听取消费者的意见和建议，不断改进自身的服务和产品，以满足消费者的需求和期望。

总之，海底捞给顾客喝含感冒药的“二手饮品”事件给其品牌形象带来了严重的负面影响。为了重建顾客信任，海底捞必须正视自身存在的问题和不足，采取切实有效的措施加以改进。同时，海底捞还应该加强品牌形象塑造、提升服务质量、加强食品安全监管和建立顾客反馈机制等方面的工作，以赢得消费者的信任和支持。只有这样，海底捞才能走出信任危机，重新赢得市场的认可和青睐。